KI verändert den Kundenservice grundlegend und bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, die zu einer besseren Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen führen.

In diesem aktualisierten Blogbeitrag werfen wir einen detaillierten Blick auf die wichtigsten Aspekte dieser Revolution und beleuchten die folgenden Punkte:

1. 24/7 Verfügbarkeit & schnellere Reaktionszeiten:

• KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten stehen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und beantworten Anfragen in Echtzeit.
• Dies führt zu deutlich kürzeren Wartezeiten, was besonders in einer globalisierten Wirtschaft mit unterschiedlichen Zeitzonen von Vorteil ist.
• Erweiterte Öffnungszeiten des Kundensupports sind ohne zusätzliche Personalkosten möglich.

2. Automatisierung von Routineanfragen:

• KI kann repetitive Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs), die Bearbeitung von Bestellungen oder den Status von Lieferungen automatisieren.
• Dies entlastet Servicemitarbeiter und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere Kundenprobleme zu konzentrieren.
• Die Automatisierung führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

3. Personalisierung & Kontextbewusstsein:

• Moderne KI-Systeme analysieren große Kundendatenmengen und gewinnen daraus wertvolle Erkenntnisse über Kundenverhalten und -präferenzen.
• Diese Daten ermöglichen eine personalisierte Kundenbetreuung, indem KI-Systeme beispielsweise Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und vergangene Interaktionen berücksichtigen können.
• Kunden erhalten maßgeschneiderte Lösungen, Angebote und Empfehlungen, was die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung deutlich steigern kann.

4. Verbesserte Kundenanalyse & -feedback:

• KI-Tools analysieren Kundeninteraktionen und liefern wertvolle Einblicke in Kundenzufriedenheit und -verhalten.
• Feedback aus Umfragen, Social Media und Support-Tickets wird ausgewertet, um Schwachstellen zu identifizieren und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
• Unternehmen können so gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen und die Zufriedenheit langfristig erhöhen.

5. Spracherkennung & natürliche Sprachverarbeitung (NLP):

• KI-Systeme mit Spracherkennung und NLP verstehen und verarbeiten natürliche Sprache.
• Dies ermöglicht eine intuitive und bequeme Kommunikation zwischen Kunden und Service-Bots.
• Sprachgesteuerte Assistenten wie Alexa oder Google Assistant werden immer beliebter und bieten eine benutzerfreundliche Alternative zu textbasierten Supportkanälen.

6. Effizienzsteigerung & Kostensenkung:

• KI-gestützte Automatisierung senkt Personalkosten, reduziert Fehlerquoten und steigert die Effizienz.
• Dies führt zu Kosteneinsparungen, die in andere Bereiche des Unternehmens investiert werden können.
• KI kann zudem Kosten für Schulungen und Weiterbildungen von Servicemitarbeitern senken.

7. Vorausschauende Wartung & proaktive Unterstützung:

• KI kann durch die Analyse von Sensordaten und anderen relevanten Informationen potenzielle Probleme antizipieren.
• Kunden können so proaktiv über mögliche Ausfälle oder Störungen informiert und passende Lösungen angeboten werden.
• Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert die Anzahl reaktiver Supportanfragen.

Praxisbeispiele:

1. Zalando: Der Online-Händler Zalando nutzt KI, um seinen Kunden personalisierte Produktempfehlungen auf Basis ihrer Kaufhistorie und ihres Suchverhaltens anzuzeigen.

Zalando hat mit KI die Bearbeitung von Kundenanfragen automatisiert. Dies hat zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und einer Reduzierung der Kosten geführt.

Kunden können jetzt rund um die Uhr Fragen zu Produkten, Bestellungen und Lieferungen stellen und erhalten in kürzester Zeit eine Antwort.

Zalando nutzt KI auch, um Kunden bei der Rücksendung von Produkten zu unterstützen.

Kunden können so Rücksendeetiketten einfach online ausdrucken und ihre Produkte an einer Paketstation abgeben.

Diese KI-gestützten Services haben zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung geführt.

https://corporate.zalando.com/de/technologie/zalando-kuendigt-fashion-assistant-basierend-auf-chatgpt

2. Autohaus Automatisierung von Routinenabfragen:

Viele Autohäuser nutzen KI, um Routineaufgaben wie die Terminvereinbarung, die Beantwortung von Fragen zu Fahrzeugen und die Bearbeitung von Garantiefällen zu automatisieren.

Dies führt zu einer deutlichen Entlastung der Servicemitarbeiter und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere Kundenprobleme zu konzentrieren.

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten stehen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und beantworten Anfragen in Echtzeit.

Dies führt zu kürzeren Wartezeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit.

https://www.ftd.de/finanzen/aktien-und-maerkte/telekom-ki-von-stoerung-bis-umzug-sprachmodell-soll-kundenservice-optimieren/

Fazit:

KI revolutioniert den Kundenservice in vielfältiger Weise. Unternehmen, die auf diese neuen Technologien setzen,können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern und gleichzeitig Kosten senken.

Neben den genannten Punkten bietet KI noch weitere Vorteile, wie z.B.:

Verbesserung der Multi-Channel-Kommunikation: KI kann Kundenanfragen über verschiedene Kanäle (z.B.Chat, E-Mail, Social Media) entgegennehmen und bearbeiten.

Erweiterung der Supportmöglichkeiten: KI kann beispielsweise für virtuelle Produktdemonstrationen oder die Unterstützung bei komplexen technischen Problemen eingesetzt werden.

Förderung von Self-Service-Lösungen: KI kann Kunden dabei helfen, Probleme selbstständig zu lösen, indem sie ihnen z.B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder FAQs zur Verfügung stellt.

KI ist ein wichtiger Treiber der digitalen Transformation im Kundenservice und wird in den kommenden Jahren noch an Bedeutung gewinnen.

Unternehmen, die diese Entwicklung aktiv nutzen, können sich auf einen deutlichen Wettbewerbsvorteil und eine nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit freuen.

Ressourcen:

https://www.forrester.com/ The State Of Enterprise Customer Service In The Age Of The Intelligent Enterprise

https://www.gartner.com/en Top Trends in Customer Service for 202